Tích hợp tiện ích Business Messaging không cần mã của Zoho Desk vào các trang web và ứng dụng, mỗi tiện ích được tùy chỉnh theo phong cách thương hiệu của bạn. Nó cho phép chuyển tiếp mượt mà từ bot sang nhân viên hỗ trợ và hỗ trợ tự động hóa để cung cấp các cuộc trò chuyện phong phú, cá nhân hóa. Bạn có thể tích hợp nó độc lập hoặc thông qua tiện ích hỗ trợ ASAP, và quản lý tất cả các cuộc trò chuyện của mình thông qua mô-đun Nhắn Tin Tức Thời.

Thời gian giải quyết nhanh chóng là rất quan trọng đối với sự thành công của hoạt động dịch vụ khách hàng. Để tạo điều kiện phản hồi nhanh chóng, Zia giúp người dùng Zoho Desk hiểu được các tin nhắn gửi đến dài bằng các bản tóm tắt thuận tiện và chính xác. Điều này giúp các đại lý dịch vụ tiết kiệm thời gian và đẩy nhanh phản hồi để khách hàng trải nghiệm các giải pháp nhanh chóng.

Trong dịch vụ khách hàng, không chỉ duy nhất một cách để các đại lý phản hồi các yêu cầu đến. Hàng ngày, các đại lý giao dịch với khách hàng trải qua nhiều cung bậc cảm xúc. Zia giúp các đại lý dịch vụ hiểu được tâm lý của khách hàng bằng cách phát hiện âm báo của yêu cầu gửi đến. Điều này có thể giúp các nhóm dịch vụ phản hồi với sự đồng cảm phù hợp và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.

Tính năng Cơ sở Kiến thức của bộ phận trợ giúp giúp duy trì kho lưu trữ thông tin hữu ích và có liên quan cho khách hàng của mình. Zia có thể nhanh chóng truy xuất các bài viết từ KB và hợp nhất chúng thành các câu trả lời có liên quan.

Nguồn: Zoho

Các kịch bản trên là một vài ví dụ giữa rất nhiều khả năng. Hội thoại có hướng dẫn, có phạm vi triển khai và hỗ trợ trong nhiều trường hợp kinh doanh khác.

Nguồn: Zoho

Mô-đun Instant Messaging của Zoho Desk là một tính năng trả theo mức sử dụng giúp nâng cao hoạt động kinh doanh bằng cách giúp việc giao tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả. Trong tài liệu này, bạn sẽ tìm hiểu lý do tại sao IM của Zoho Desk là nền tảng nhắn tin hoàn hảo để đưa doanh nghiệp lên một tầm cao mới.

Đây là thông tin chi tiết về Nền tảng IM (CPaaS):

Nguồn: Zoho

Bạn có thể thử đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chính xác thì họ muốn gì và tại sao mong muốn điều đó dường như khác nhau? Yêu cầu của khách hàng đôi khi có vẻ trái ngược nhau - chất lượng cao với giá thấp, mới nhưng quen thuộc, nhiều lựa chọn hơn nhưng dễ mua. Mặc dù vậy, một doanh nghiệp phải nhắm đến mục tiêu chiếm được cảm tình và khiến khách hàng hài lòng, bất kể điều gì xảy ra.

Một cách để xem xét nó đó là khả năng làm những gì vào thời điểm nào và theo cách bạn muốn, bất kể đi theo con đường nào. Các doanh nghiệp cần có khả năng cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, đúng thời điểm và theo cách họ muốn.

Khách hàng thích cảm giác được kiểm soát và họ muốn mọi thứ trở nên dễ dàng. Đó là lý do tại sao nhiều người trong chúng ta phải trả nhiều tiền hơn để đặt đồ ăn từ các ứng dụng thay vì tự đi lấy đồ ăn. Khách hàng đang chờ đợi để được các thương hiệu mà họ tham gia và đang đặt ra phí cao hơn. Hãy xem xét điều này: 56% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Mọi hoạt động kinh doanh đều nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nhưng nói thì dễ hơn làm. Tại sao? Bởi vì thế giới đã phát triển, các doanh nghiệp đã phát triển và kỳ vọng của khách hàng cũng đã phát triển. Như một phần của quá trình phát triển này, chúng tôi mang đến cho bạn Zoho Desk hoàn toàn mới.

Với phiên bản mới, chúng tôi hy vọng sẽ mang lại lợi ích cho bạn, nhóm và khách hàng trên ba khía cạnh quan trọng mà chúng tôi coi là nền tảng của việc xây dựng dịch vụ khách hàng vượt trội.

Chúng tôi rất vui mừng được ra mắt một cách tương tác mới với khách hàng trong Zoho Desk. Nền tảng Nhắn tin tức thời (IM) dành cho Zoho Desk cho phép khách hàng tiếp cận doanh nghiệp thông qua WhatsApp, Telegram, LINE, WeChat, Instagram (sắp ra mắt) và Facebook Messenger (sắp ra mắt). Vì hầu hết khách hàng đã sử dụng các nền tảng này để giao tiếp nên việc gặp họ ở đó rất hợp lý. Chúng tôi đã kết hợp tất cả các công cụ mà bạn đã biết với mô-đun IM của chúng tôi, cùng với một số tính năng mới được thiết kế để tối đa hóa năng suất.

Zoho Desk thông báo về các cuộc trò chuyện đến trong thời gian thực để bạn có thể dễ dàng kết nối với khách hàng từ giao diện đã sử dụng và yêu thích. Khi đó, có thể:

Còn tự động hóa thì sao? Tự động hóa, chẳng hạn như quy trình làm việc, bản thiết kế, quy tắc chuyển nhượng và SLA khả dụng đối với các yêu cầu được tạo từ các kênh khác cũng khả dụng cho các yêu cầu được tạo từ các kênh nhắn tin tức thời. Ngoài ra, bạn có thể đặt trả lời tự động để xác nhận tin nhắn khi bị ngập trong yêu cầu, khi bạn vắng mặt tại văn phòng hoặc khi khách hàng chọn nhắn tin vào giờ bất thường.

Từ bảng điều khiển IM, các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng có thể xem tất cả các cuộc hội thoại, theo dõi các tin nhắn đến và đi, xem toàn cảnh các chỉ số quan trọng bằng các chỉ số CSAT và giám sát các nỗ lực của nhóm.

Bạn có thể giúp khách hàng dễ dàng liên hệ bằng cách cài đặt mã QR tại các cửa hàng hoặc nhúng nút "Nhắn tin cho chúng tôi" dễ dàng thực hiện trên trang web. Họ thậm chí có thể liên hệ với bạn thông qua tìm kiếm doanh nghiệp trực tiếp trên nền tảng IM như Telegram.

Chúng tôi đặc biệt vui mừng giới thiệu Cuộc trò chuyện có hướng dẫn (GC), đây là kết quả cam kết của nhóm sản phẩm nhằm mang đến các tùy chọn tự phục vụ tốt nhất.

Là một chuyên gia hỗ trợ khách hàng, bạn cần biết rằng hầu hết các câu hỏi không có câu trả lời đơn giản. Chúng thường yêu cầu các câu hỏi tiếp theo và nhiều bối cảnh trước khi đưa ra giải pháp. Đó là lúc GC tham gia. Đây là một nền tảng chủ động, mã thấp, tự phục vụ giúp đơn giản hóa đường dẫn đến câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến của khách hàng. Luồng GC dẫn khách hàng đến các giải pháp tốt nhất một cách có hệ thống. Bạn có thể xây dựng GC với các chức năng dành riêng cho đối tượng. Ngoài ra, tại bất kỳ thời điểm nào trong cuộc trò chuyện, có thể hướng khách hàng đến sự tương tác giữa người với người và sau đó quay lại, nếu cần.

Không cần phải là một lập trình viên để xây dựng quy trình GC. Với trình tạo dòng, bạn có thể chọn từ nhiều khối khác nhau để tạo cuộc trò chuyện, bao gồm các định dạng phản hồi khác nhau (văn bản, hình ảnh, tiền tệ, ngày và giờ, thanh trượt, lựa chọn, bỏ qua hoặc bắt đầu lại), thẻ tin nhắn, hình ảnh và thông tin khác. Bằng cách thêm các biến, trình giữ chỗ động và đường dẫn kết nối, bạn có thể xác định chuỗi sự kiện dựa trên lựa chọn của khách hàng ở mỗi giai đoạn tương tác. Thậm chí có thể chọn các quy trình từ các mẫu được xác định trước.

Bằng cách định cấu hình các khối Webhook, có thể xây dựng luồng hội thoại để tương tác với các quy trình của Zoho Desk, các dịch vụ Zoho khác hoặc ứng dụng của bên thứ ba. Chẳng hạn, nếu người dùng đã là người liên hệ, khối Webhook sẽ truy xuất thông tin của họ trực tiếp từ CRM, thay vì yêu cầu cung cấp thông tin đó mỗi lần.

Chúng tôi tin rằng phần mềm được thiết kế tốt cần ít hoặc không cần hướng dẫn. Với suy nghĩ này, chúng tôi đã tạo ra một giao diện người dùng hấp dẫn, gắn kết và dễ hiểu hơn. Nó thực hiện công việc trình bày dữ liệu tốt hơn, cung cấp nhiều ngữ cảnh hơn và dễ điều hướng hơn.

Không thể phóng đại tầm quan trọng của việc các nhóm hỗ trợ khách hàng có quyền truy cập nhanh vào thông tin liên quan. Chúng tôi đã tối ưu hóa giao diện người dùng và giúp điều hướng qua các màn hình khác nhau để tìm đúng thông tin dễ dàng hơn. Chúng tôi cũng đã cải tiến một số màn hình để cung cấp bức tranh tổng thể về khách hàng và yêu cầu trên một giao diện duy nhất. Hãy nhớ, chúng tôi thích cung cấp cho bạn ngữ cảnh đến mức nào? Kiểm tra giao diện mới trong:

Cá nhân hóa đã trở thành một phần phổ biến trong cuộc sống hàng ngày đến mức chúng ta có xu hướng mong đợi điều đó trong hầu hết các tương tác sản phẩm.

Trong Zoho Desk, đã có thể tùy chỉnh bố cục, trường, vai trò, mẫu và trung tâm trợ giúp. Giờ đây, bạn cũng có thể tùy chỉnh giao diện cổng thông tin để cảm thấy gắn kết hơn với bộ phận trợ giúp. Dưới đây là những gì mới:

Nhiệm vụ của chúng tôi luôn là trao quyền cho tất cả người dùng truy cập sản phẩm một cách dễ dàng và với các biện pháp kiểm soát trợ năng mới. Chúng tôi đã thêm nhiều điều khiển để hỗ trợ các nhu cầu về thị lực, thể chất và vận động cũng như học tập.

Chúng tôi muốn trở thành một phần trong hành trình xây dựng các đại lý và khách hàng hài lòng khi bạn đón nhận những thử thách mới vào năm 2023. Với bản phát hành mới, chúng tôi hy vọng có thể mang đến những tính năng và cải tiến mà bạn đang tìm kiếm.

Bây giờ, chúng tôi không thể viết blog về sự hài lòng của khách hàng mà không có bất kỳ phản hồi nào từ bạn với chính chúng tôi! Chúng tôi rất muốn biết suy nghĩ của bạn, xin vui lòng chia sẻ trong các ý kiến ​​​​dưới đây hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. 

Bạn mới sử dụng Zoho Desk? Đăng ký dùng thử miễn phí tại đây.

Nguồn: Zoho 

Zoho Desk đã trở thành một cái tên quen thuộc trong danh sách giải thưởng phần mềm năm 2022 được tạo bởi G2 - một trong những thị trường phần mềm và nền tảng đánh giá lớn nhất. Sau khi đảm bảo các vị trí trên các hạng mục khác nhau của G2 2022 Best Software Awards  Winter 2022 Awards, chúng tôi đã giành được thứ hạng hàng đầu một lần nữa! Chúng tôi rất vui mừng được chia sẻ rằng Zoho Desk đã nhận được tổng cộng 55 huy hiệu trên bốn loại Spring 2022 Report, dựa trên hơn 3.700 đánh giá của người dùng. Trong số này, chúng tôi đã được xếp hạng là Leader số 1 mười bốn lần.

Năm 2022 là một năm tuyệt vời của Zoho Desk cho đến nay. Chúng tôi đã được G2 xếp hạng là một trong Top 100 sản phẩm phần mềm tốt nhất, Top 100 sản phẩm hài lòng cao nhất và Top 50 sản phẩm phần mềm Mid-Market tốt nhất. Dưới đây là tóm tắt báo cáo mùa xuân năm 2022 của chúng tôi: 

Help Desk

• Leader: #1 Doanh nghiệp nhỏ, Thị trường trung bình, Doanh nghiệp; #1 Châu Á; #1 Đông Nam Á; #1 Châu Á Thái Bình Dương; #1 Ấn Độ; #1 Châu Âu; #1 Vương quốc Anh
• Top 10 Điểm thực hiện: Doanh nghiệp 
• Top 10 Điểm quan hệ: Doanh nghiệp 
• Top 10 Điểm kết quả: Doanh nghiệp 
• Top 10 Điểm khả năng sử dụng: Doanh nghiệp 
• #1 Nhà lãnh đạo động lực

Dịch vụ khách hàng xã hội

• Leader: Doanh nghiệp nhỏ, Thị trường tầm trung, Doanh nghiệp, Trung Đông và Châu Phi, Vương quốc Anh, #1 Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, #1 Châu Á, #1 Ấn Độ 
• Top 10 Điểm mối quan hệ: Trung bình, Doanh nghiệp 
• Top 10 Điểm kết quả: Trung bình 
• Nhà lãnh đạo động lực

Tự phục vụ khách hàng

• Leader: #1 Doanh nghiệp nhỏ, Thị trường tầm trung, Doanh nghiệp, Vương quốc Anh, #1 Trung Đông & Châu Phi, #1 Châu Âu, ANZ, Châu Á, Đông Nam Á 
• Top 10 Điểm thực hiện: Doanh nghiệp 
• Top 10 Điểm mối quan hệ: Doanh nghiệp nhỏ, Thị trường trung bình 
• Top 10 Điểm kết quả: Doanh nghiệp 
• Top 10 Điểm khả năng sử dụng: Doanh nghiệp 
• Nhà lãnh đạo động lực

Trò chuyện trực tiếp

• Leader: Doanh nghiệp nhỏ, Thị trường trung bình, Doanh nghiệp, Đông Nam Á, Châu Á, Trung Đông và Châu Phi, Châu Âu 
• Nhà lãnh đạo động lực

Đây là lý do tại sao khách hàng của chúng tôi yêu thích chúng tôi!

Zoho Desk được biết đến với tính linh hoạt, khả năng mở rộng, giá trị đồng tiền và tính dễ sử dụng đối với các doanh nghiệp lớn và nhỏ. Đó là những gì khách hàng nói về chúng tôi.

Tại sao Zoho Desk được coi là Leader?

G2 bao gồm các sản phẩm được đánh giá cao nhất trong Leader Quadrant dựa trên một số tiêu chí. Zoho Desk được công nhận với vinh dự này vì: Mức độ hài lòng của khách hàng cao và điểm quảng bá ròng (NPS) trong mỗi danh mục dựa trên xếp hạng của người dùng G2. Đánh giá xác thực và toàn diện bởi người dùng đáng tin cậy. Sự hiện diện đáng kể trên thị trường (thị phần, quy mô người bán và tác động xã hội). Số lượng đánh giá cao cho thấy trải nghiệm của khách hàng phản ánh chính xác và tiêu biểu hơn. Người dùng chấp nhận cao, dễ thiết lập và dễ quản trị.

Nguồn: Zoho