Quản Trị 4.0

Phần mềm dưới dạng dịch vụ

Zoho Desk là phần mềm hỗ trợ khách hàng dành cho các công ty SaaS trên toàn cầu.

Tại sao phần mềm dịch vụ khách hàng lại cần thiết cho ngành SaaS?

Đối với một ngành phụ thuộc vào đăng ký và khách hàng hay phải lặp lại, sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Do đó, điều quan trọng là luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào họ gặp sự cố. Cho dù họ chọn liên hệ với bạn qua email, điện thoại, trò chuyện trực tiếp hay phương tiện truyền thông xã hội, nhóm của bạn cần sẵn sàng phản hồi và giải quyết các vấn đề của họ. Khách hàng nhận được sự giúp đỡ càng sớm thì càng tốt. Không thể nhận được sự giúp đỡ dẫn đến sự thất vọng và bất hạnh. Đây là lý do tại sao bạn cần một đội ngũ được đào tạo chuyên xử lý các thắc mắc của khách hàng và giải quyết chúng.

Khách hàng của chúng tôi

Tại sao nhóm của bạn cần phần mềm Zoho Desk?

Khi bạn có một nhóm dịch vụ khách hàng chuyên trả lời khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ, bạn cần nhiều hơn là một hộp thư đến. Bạn cần phần mềm có thể giúp sắp xếp tất cả các kênh liên lạc, tạo tự động hóa thông minh để tăng tốc quy trình và tạo các báo cáo chuyên sâu. Đây là nơi phần mềm Zoho Desk xuất hiện.

Tự động hoá các tác vụ phổ biến
Triển khai các công cụ AI thông minh
Cung cấp hỗ trợ ngay lập tức
Giám sát dễ dàng
Ưu tiên khách hàng tiềm năng
Cho phép khách hàng tự phục vụ

​Tự động hóa các tác vụ phổ biến

Khi công ty có khách hàng trên khắp thế giới, cùng với nhiều vấn đề họ gặp phải, bạn sẽ nhận được gì? Hàng trăm hoặc hàng nghìn vé đến với nhóm hỗ trợ mỗi ngày.

  • Để cứu nhân viên khỏi khối lượng công việc quá nhiều, bạn có thể sử dụng tính năng phân công Round Robin. Tính năng này đảm bảo phân phối vé thống nhất giữa tất cả các thành viên trong nhóm.
  • Để loại bỏ thêm một số nhiệm vụ khỏi danh sách của nhân viên hỗ trợ, bạn có thể tạo quy trình công việc tùy chỉnh tự động hóa tất cả các nhiệm vụ lặp đi lặp lại của mình.
  • Để đảm bảo rằng yêu cầu không bao giờ bị bỏ lỡ, bạn có thể tạo SLA phản hồi để thông báo cho nhóm khi yêu cầu không nhận được phản hồi. Bạn thậm chí có thể tạo SLA giải quyết để thông báo cho nhóm khi một vé chưa được giải quyết quá lâu.

​Triển khai các công cụ AI thông minh

Zia là trợ lý hỗ trợ AI của Zoho và cô ấy ở đây để giúp bạn luôn cập nhật mọi nỗ lực phục vụ khách hàng.

  • Khách hàng có thể chỉ cần gọi điện cho Zia và nói chuyện với cô ấy từ trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn. Zia xử lý các câu hỏi của khách hàng và đưa ra các câu trả lời phù hợp dựa trên nội dung trong kho kiến ​​thức.
  • Bạn thậm chí có thể sử dụng trình tạo kỹ năng để huấn luyện Zia thực hiện các hành động như đặt hoặc chỉnh sửa đơn hàng.
  • Zia có thể xác định cảm xúc đằng sau mỗi phản hồi của khách hàng. Bằng cách này, nhân viên hỗ trợ có thể thông báo trước nếu khách hàng tức giận hoặc khó chịu và gửi phản hồi tốt nhất có thể để giúp họ bình tĩnh lại.
  • Zia thậm chí có thể xác định và gắn thẻ vấn đề gây ra tâm lý tiêu cực ngay từ đầu để nhóm sản phẩm của bạn biết cần khắc phục điều gì.
  • Zia cũng phân tích và xác định những điểm bất thường trong hiệu suất của nhóm, để bạn có thể được thông báo nếu có điều gì đó khác thường, chẳng hạn như số lượng yêu cầu gửi đến cao bất thường hoặc nhiều phản hồi khó chịu từ cùng một khách hàng.

​Cung cấp hỗ trợ ngay lập tức

Bạn có thể nhúng ngay trung tâm trợ giúp vào trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc sản phẩm SaaS của mình với ASAP. Bằng cách này, khách hàng sẽ không phải rời khỏi trang web hoặc sản phẩm để tìm trợ giúp.
  • Họ có thể duyệt cơ sở kiến ​​thức để tìm các bài viết trợ giúp và trang Câu hỏi thường gặp.
  • Trong tab Cộng đồng, họ có thể đăng câu hỏi và tương tác với những người dùng khác có thể gặp phải vấn đề tương tự. Người dùng sau đó có thể giúp đỡ lẫn nhau.
  • Tab Vé là cách nhanh nhất để khách hàng tăng vé.
  • Với Zia, khách hàng có thể thực hiện toàn bộ cuộc trò chuyện với trợ lý hỗ trợ AI của Zoho và nhận được câu trả lời ngay lập tức cho câu hỏi của họ.

​Giám sát dễ dàng

Mặc dù nhiệm vụ của người quản lý là giao nhiệm vụ cho cấp dưới, nhưng bạn cũng phải giữ liên lạc với nhóm và có cái nhìn toàn cảnh về những gì đang thực sự diễn ra.

  • Đôi khi, một đại lý có thể không có thẩm quyền đưa ra quyết định quan trọng liên quan đến vé. Ví dụ: nếu một khách hàng tiềm năng có tiềm năng cao yêu cầu một doanh nghiệp cung cấp cho bản demo phần mềm nhưng bản demo cần phải có quyết định từ cấp trên. Giờ đây, bạn có thể gửi yêu cầu cho cấp trên phê duyệt chỉ bằng một cú nhấp chuột. Sau khi họ chấp thuận yêu cầu, nhân viên sẽ được thông báo để tiếp tục hoặc thay đổi cách tiếp cận của họ.
  • Mặc dù các công cụ báo cáo tích hợp sẵn đủ mạnh để tạo báo cáo phong phú với tất cả dữ liệu bạn cần để đưa ra quyết định quản lý tốt hơn, nhưng bạn cũng có thể tạo báo cáo tùy chỉnh hiển thị chính xác những gì bạn muốn tập trung vào.
  • Tất cả các báo cáo này được hiển thị trong bảng điều khiển của người quản lý, cùng với các dữ liệu hữu ích khác như xếp hạng CSAT, lưu lượng vé và hiệu suất của đại lý.

​Ưu tiên khách hàng tiềm năng

Khi nhóm cần ưu tiên những khách hàng có giá trị cao hơn những khách hàng khác, Zoho Desk luôn sẵn sàng trợ giúp! Bằng cách tích hợp với phần mềm CRM tốt nhất trong ngành, Zoho Desk cung cấp thông tin có giá trị ngay trong bộ phận trợ giúp của bạn.

  • Với chế độ Bắt tay, yêu cầu được sắp xếp tự động dựa trên loại khách hàng. Bằng cách này, yêu cầu từ khách hàng, cơ hội, khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ mới được sắp xếp thành các cột riêng biệt.
  • Sự tích hợp này đưa ra các chi tiết hữu ích về khách hàng như định giá giao dịch và đánh giá sản phẩm.
  • Bạn không chỉ có thể xem tất cả dữ liệu này mà còn có thể phản hồi một phiếu yêu cầu ngay từ Zoho CRM.

Phần tốt nhất về sự tích hợp này là các đại lý có thể xem những khách hàng tiềm năng không hài lòng và làm việc để chuyển đổi chúng.

​Cho phép khách hàng tự phục vụ

Hầu hết các câu hỏi do khách hàng nêu ra đều đã được hỏi trước đó và rất có thể giải pháp đã được tìm ra. Để tránh dư thừa, tổng đài viên có thể lưu các giải pháp dưới dạng bài viết trong "Cơ sở Kiến thức" để sử dụng trong tương lai. Vì vậy, đối với các câu hỏi chung về quy trình tiêu chuẩn, giờ đây khách hàng có thể truy cập Cơ sở Kiến thức. Họ có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện có ý nghĩa với nhau thông qua Cộng đồng và Diễn đàn. Khách hàng cũng có thể xem tiến trình trên yêu cầu của họ thông qua cổng tự phục vụ được thiết kế để cập nhật cho họ. Tìm hiểu thêm.

Trả lời nhanh hơn

Nhóm của bạn có thể giải quyết yêu cầu càng sớm thì khách hàng sẽ càng hài lòng và bộ phận trợ giúp càng hiệu quả hơn.

Xem nhanh
Gửi trả lời nhanh hơn
Tiết kiệm thời gian và công sức

​Xem nhanh

Khi nhóm phải đối mặt với rất nhiều yêu cầu và không biết nên xử lý yêu cầu nào trước, Zoho Desk sẽ giúp bạn! Chỉ với một cú nhấp chuột, nhân viên hỗ trợ có thể nắm được ý chính của toàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng. Tính năng 'Ticket Peek' tiện dụng này giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt về việc nên tập trung vào yêu cầu nào trước, thay vì phải mất hàng giờ để sàng lọc nhiều yêu cầu.

​Gửi trả lời nhanh hơn

Các đại lý có cảm thấy mệt mỏi khi phải gõ đi gõ lại những câu trả lời giống nhau không? Thay vì phải gõ đi gõ lại câu trả lời bạn chỉ cần lưu trữ các câu trả lời phổ biến nhất của nhóm bạn dưới dạng 'Đoạn trích'. Nhân viên có thể triển khai các Đoạn mã này bằng phím tắt thông minh. Các Đoạn mã này có thể được tạo cho các phản hồi chung chung hoặc cụ thể, với các trình giữ chỗ cho thông tin cụ thể về vé, chẳng hạn như ID khách hàng và tên đại lý.

​​Tiết kiệm thời gian và công sức

Thay vì thực hiện lặp đi lặp lại cùng một hành động cho nhiều yêu cầu, nhân viên có thể tạo Macro một cách đơn giản. Macro là một tập hợp các hướng dẫn thường trực có thể được triển khai bất cứ lúc nào. Bằng cách áp dụng Macro trong khi gửi phản hồi yêu cầu, tổng đài viên có thể hoàn thành nhiều công việc hơn trong thời gian ngắn hơn. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Trang bị cho nhóm của bạn thông tin

Họ nói rằng kiến ​​thức là sức mạnh và tại sao không, nếu loại kiến ​​thức phù hợp giúp doanh nghiệp phát triển? Trên thực tế, Zoho Desk chỉ cung cấp cho bạn và nhóm những thông tin cần thiết để giúp mọi tương tác với khách hàng trở nên thú vị.

Chế độ xem theo ngữ cảnh

Đôi khi, giao thức yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin thông thường như tên, bằng chứng danh tính và báo cáo về vấn đề. Yêu cầu khách hàng lặp đi lặp lại những thông tin như vậy chắc chắn sẽ khiến họ thất vọng và dẫn đến xếp hạng kém. Đó là lý do tại sao chúng tôi cung cấp cho bạn chế độ xem yêu cầu phù hợp với ngữ cảnh. Sử dụng điều này, bạn có thể hiểu nhu cầu của khách hàng ngay cả trước khi bạn tương tác với họ. Hoàn thành với lịch sử tương tác và dòng thời gian yêu cầu, điều này cho phép nhóm cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa hơn cho từng người trong số họ.

Hợp tác giữa các công ty

Khi công ty phát triển, số lượng silo cũng tăng lên. Các phòng ban khác nhau được tạo ra để phục vụ cho các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp, chẳng hạn như bán hàng, tiếp thị, kế toán hoặc hỗ trợ. Làm thế nào để bạn đảm bảo rằng một đại lý từ nhóm hỗ trợ có thể liên hệ và nhận thông tin họ cần từ một nhân viên bán hàng? Với tính năng Chia sẻ vé, các thành viên từ nhiều nhóm có thể tham gia và giúp giải quyết truy vấn. Bạn có thể tạo các vai trò tổng đài viên riêng biệt để cho phép các cấp độ hiển thị khác nhau. Đại lý cũng có thể để lại nhận xét riêng tư hoặc công khai và gắn thẻ các nhóm và đồng nghiệp khác trong yêu cầu.

Điều gì khiến Zoho Desk trở thành phần mềm Zoho Desk được yêu thích trong ngành?

Hỗ trợ đa kênh

Cho dù khách hàng muốn liên hệ qua điện thoại, email, mạng xã hội hay trò chuyện, chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. Hỗ trợ họ qua bất kỳ kênh nào trong số này thông qua một cổng kết hợp, nơi chế độ xem thông minh cho biết rõ họ đã sử dụng kênh nào để liên hệ với bạn. Với các tính năng như xem trước vé và bối cảnh được nhúng vào các chế độ xem này, đó là một sức mạnh đang chờ được sử dụng. Tìm hiểu thêm.

Tự động hoá quy trình nâng cao

Blueprint là phần bổ sung mới nhất của Zoho Desk: một công cụ tự động hóa quy trình nâng cao đơn giản như trình tạo kéo và thả! Bạn có thể tùy chỉnh mọi chi tiết của mọi quy trình bạn thiết kế. Cho dù đó là một điều kiện cụ thể cần được đáp ứng hay một thông báo tùy chỉnh cần được đưa ra, bạn có thể tạo Kế hoạch chi tiết cho mọi tình huống. Tìm hiểu thêm.

Ứng dụng di động thông minh

Luôn dẫn đầu bằng cách ưu tiên thiết bị di động với các ứng dụng iOS và AndroidĐối với người quản lý, có một ứng dụng riêng gọi là Radar cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực về hiệu suất của bộ phận trợ giúp khi đang di chuyển!

Hãy bắt đầu với Zoho Desk