Dịch vụ khách hàng tốt thể hiện qua sự đầu tư
Tại sao một công ty thương mại điện tử cần phần mềm help desk ?
Để đạt được thành công trong ngành kinh doanh, việc thu hút khách hàng thường xuyên truy cập trang web là điều cực kỳ quan trọng, ngoài ra còn cần phải giữ cho khách hàng vui vẻ và hài lòng. Với rất nhiều lượt truy cập của khách hàng, nhóm hỗ trợ có thể khó trả lời chi tiết từng câu hỏi và đưa ra được các giải pháp hiệu quả, như vậy nhiều khả năng khách hàng sẽ thất vọng nếu không nhận được phản hồi thỏa đáng. Do đó, nhóm hỗ trợ phải được trang bị tốt nhất để giải quyết nhiều yêu cầu một cách nhanh chóng. Trong khi hộp thư đến chia sẻ có thể đáp ứng được nhu cầu của một nhóm nhỏ chỉ với vài câu hỏi mỗi ngày, nhưng nhóm hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp thương mại điện tử yêu cầu phải xử lý một lượng câu hỏi lớn hơn thế. Đây là lý do phần mềm help desk xuất hiện.
Khách hàng của chúng tôi
Điều gì làm cho Zoho Desk trở thành phần mềm dịch vụ khách hàng
hoàn hảo cho doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử?
Tự động hóa quy trình nâng cao
Blueprint là công cụ tự động hóa quy trình nâng cao của Zoho Desk giúp các quy trình kinh doanh luôn đi đúng hướng. Trình tạo Blueprint kéo và thả cho phép bạn tập hợp các chuỗi hành động một cách trực quan. Bạn có thể đặt trình kích hoạt để các hành động này được thực hiện tuần tự. Đối với mỗi quy trình mà bạn thiết kế, bạn có thể tùy chỉnh các chi tiết cho đến hành động cuối cùng, cho dù bạn cần gửi thông báo tùy chỉnh hay đáp ứng một điều kiện cụ thể. Ở mỗi giai đoạn của quy trình, bên liên quan sẽ chỉ nhìn thấy nhiệm vụ áp dụng cho họ ngay lúc đó. Họ không thể tiếp tục trừ khi các hành động bắt buộc này được hoàn thành, đảm bảo hỗ trợ khách hàng của bạn vẫn nhất quán. Thậm chí còn có một Bảng điều khiển Blueprint dành riêng cho các số liệu thống kê liên quan đến Blueprint chẳng hạn như các bản ghi blueprint đang hoạt động và SLA bị vi phạm. Tìm hiểu thêm
Hỗ trợ đa kênh
"Theo báo cáo của Forrester năm 2013, 42% service agents không thể giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng do hệ thống bị ngắt kết nối, giao diện người dùng cũ và nhiều ứng dụng".
Cho dù khách hàng chọn liên hệ với bạn qua email, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện trực tiếp hay web form, tất cả các yêu cầu đều được thu thập và hiển thị trên một giao diện chung. Điều này giúp các agents dễ dàng xem và phản hồi các yêu cầu phù hợp nhất với họ. Bạn có thể đặt các quy tắc chuyển nhượng sao cho yêu cầu từ một kênh cụ thể được chỉ định cho một tổng đài viên cụ thể. Bạn cũng có thể tạo tự động hóa theo kênh cụ thể để đảm bảo rằng yêu cầu không bao giờ bị bỏ lỡ và mọi khách hàng đều được phản hồi. Tìm hiểu thêm.
Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội
Khi khách hàng gặp vấn đề, họ có thể "tweet" về vấn đề đó hoặc đăng lên tường Facebook của công ty bạn.
Theo một nghiên cứu năm 2012 của Gartner Content and Collaboration Summit, việc không phản hồi khách hàng qua mạng xã hội có thể làm tăng tỷ lệ rời đi của khách lên đến 15%.
Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải trả lời các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội ngay lập tức. Với Zoho Desk, mọi bài đăng hoặc tin nhắn được gửi đến bộ điều khiển mạng xã hội có thể tự động được chuyển đổi thành yêu cầu và nhóm support có thể xem từng nội dung này trong một nguồn cấp dữ liệu thống nhất. Bạn có thể cấu hình cài đặt sao cho các bài đăng hoặc tin nhắn có từ khóa nhất định được chuyển đến các agents hoặc nhóm có liên quan. Bạn thậm chí có thể tạo bài đăng từ Zoho Desk của mình. Bằng cách này, nhóm của bạn có thể chuẩn bị và phản ứng nhanh chóng, để tránh tình huống xấu có thể để lại hậu quả nghiêm trọng. Tìm hiểu thêm.
Trí tuệ nhân tạo
Doanh nghiệp càng lớn, bạn càng phải chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Với chat bots trực quan và trí tuệ nhân tạo, Zia trong Zoho Desk sẽ giúp bạn giải quyết tất cả. AI học hỏi từ dữ liệu cung cấp và lần lượt trả lời khách hàng khi họ cần trợ giúp, thông báo cho người quản lý khi có sự bất thường trong lưu lượng yêu cầu hàng ngày và phân tích cảm xúc của khách hàng trong mỗi yêu cầu. Tìm hiểu thêm.
Trung tâm trợ giúp có thể tùy chỉnh
Theo Harvard Business Review 2010, việc cải thiện trung tâm trợ giúp có thể giảm 5% các cuộc gọi hỗ trợ.
Khách hàng hạnh phúc hơn khi họ có thể tìm thấy câu trả lời ngay lập tức. Cơ sở kiến thức là tập hợp các bài viết hữu ích mà khách hàng có thể truy cập bất kỳ lúc nào. Bằng cách này, khách hàng sẽ nhận được câu trả lời họ cần ngay cả trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ và nhóm hỗ trợ sẽ làm việc hiệu quả hơn khi có ít yêu cầu phải lo lắng hơn. Bạn có thể tùy chỉnh trung tâm trợ giúp của mình để bắt trước giao diện của trang web hoặc ứng dụng của riêng mình. Trung tâm trợ giúp cũng có tab Cộng đồng. Cộng đồng là một diễn đàn công cộng nơi khách hàng có thể thảo luận về các ý tưởng thông qua các bài đăng và nhận xét cũng như trả lời câu hỏi của nhau. Mỗi thương hiệu có thể có trung tâm trợ giúp riêng với giao diện tùy chỉnh. Bạn có thể đặt SLA, thông báo, bài viết KB (knowledge base) và kênh dịch vụ khác nhau cho từng thương hiệu mà bạn hỗ trợ. Nếu khách hàng vẫn có câu hỏi cần sự chú ý của nhân viên hỗ trợ, họ có thể chỉ cần tạo một yêu cầu từ trung tâm trợ giúp, theo dõi trạng thái yêu cầu của họ và thậm chí nhận xét về các câu trả lời.
Báo cáo chuyên sâu
Theo Khảo sát về Trung tâm Liên hệ Toàn cầu của Deloitte, bạn có thể cải thiện năng suất và hiệu quả trong trung tâm cuộc gọi của mình lên 54% bằng cách tận dụng các báo cáo và phân tích.
Bảng điều khiển của người quản lý hiển thị cho bạn tổng quan về yêu cầu cung cấp tất cả các số liệu mong muốn xem trước tiên. Báo cáo dựa trên thời gian hiển thị số liệu thống kê về các chi tiết như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết trung bình. Chúng có thể được lọc dựa trên đại lý, kênh và ngày. Thẻ điểm tổng đài viên theo dõi tất cả các chỉ số liên quan đến từng tổng đài viên, chẳng hạn như mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi trung bình và lưu lượng vé. Những chi tiết này được hiển thị trên một bảng điều khiển, cùng với các chi tiết khác như kiến thức chuyên môn và tình trạng sẵn có hiện tại. Bạn có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách gửi các cuộc khảo sát với mọi giải pháp yêu cầu, yêu cầu khách hàng xếp hạng mức độ hài lòng và phản hồi. Mặc dù các phương tiện báo cáo tích hợp sẵn đủ mạnh để giúp đưa ra quyết định sáng suốt, nhưng cũng có thể tạo các báo cáo tùy chỉnh để hiển thị cho bạn chính xác những gì cần xem.
Tự động hoá thông minh
Nếu bạn tự động hóa các tác vụ thông thường của mình, nhân viên sẽ có thời gian rảnh để tập trung vào các yêu cầu cần sự can thiệp của con người. SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ) và Hợp đồng giúp bạn xác định rõ ràng mức độ cam kết của mình với khách hàng. Bạn có thể đặt thời gian phản hồi đầu tiên hoặc thời gian giải quyết yêu cầu dựa trên các tiêu chí như mức độ ưu tiên, kênh và loại khách hàng. Nếu SLA bị vi phạm, nhóm sẽ được thông báo để hành động theo giấy phạt và giải quyết theo đó. Để đảm bảo rằng mọi yêu cầu mà bộ phận trợ giúp nhận được đã được giải quyết, bạn có thể đặt các quy tắc tự động báo cáo yêu cầu đã quá hạn. Bạn cũng có thể tạo các quy tắc chuyển nhượng để định tuyến phiếu yêu cầu đến các tổng đài viên có liên quan nhất và các quy tắc thông báo để thông báo cho khách hàng và đại lý về bất kỳ cập nhật nào đối với yêu cầu.
Chế độ xem ưu tiên
Khi có nhiều vé để làm việc, các đại lý có thể khó quyết định vé nào cần sự chú ý nhất đối với họ. Đây là nơi các chế độ làm việc sẽ giúp, lượt xem vé tự động sắp xếp vé dựa trên thời gian, mức độ ưu tiên, trạng thái hoặc trạng thái CRM. Vé Peek cho thấy ý chính của vé trong cùng một màn hình để không phải thay đổi các tab. Các thuộc tính của vé cũng như các tương tác trước đây được hiển thị cùng với các bài viết về cơ sở kiến thức có thể giúp ích.
Joshua Smith
Giám đốc CNTT, Tập đoàn Wencor
"Chúng tôi đã nhận thấy sự gia tăng trong việc trả lời các yêu cầu hỗ trợ và đã được áp dụng nội bộ nhanh hơn so với Salesforce "
Mario Pires, Geostar
"Rất dễ sử dụng. Yêu cầu dữ liệu tối thiểu để mở vé. Cấu hình quản lý rất linh hoạt. Báo cáo dữ liệu đẹp - thông tin rất toàn diện. Thích tính năng hạnh phúc. "
Steve Migoye
Trưởng phòng CNTT
"Zoho Desk triển khai đơn giản và dễ tích hợp với các dịch vụ hiện có. Các báo cáo và giao diện rất dễ tùy chỉnh. Nó tích hợp hoàn hảo với email và dấu hoa thị, đồng thời cũng xử lý việc bán vé rất tốt."
Bắt đầu với Zoho Desk ngay hôm nay!