Từ việc phải yêu cầu thông tin chuyển sang mô hình tự phục vụ, dịch vụ khách hàng đã phát triển rất nhiều trong những năm qua để giải quyết nhu cầu của hai nhóm: khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ trước hoặc sau khi truy cập trang web, khách hàng dựa vào dịch vụ tự phục vụ. Trên thực tế, việc cải thiện chiến lược tự phục vụ của một người có thể là yếu tố xác định chất lượng hỗ trợ khách hàng và cải thiện trải nghiệm tổng thể.
Các hệ thống tự phục vụ không giới hạn đối với khách hàng, ngày càng có nhiều tổ chức trao quyền cho nhân viên quản lý các nhiệm vụ hành chính, tuyển dụng nhân viên mới, làm quen với các chính sách và phần mềm mới, đồng thời giúp họ giải quyết những khiếu nại của khách hàng bằng cách sử dụng các mô hình như vậy. Tự phục vụ sẽ giúp tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả quy trình, tăng năng suất của các đại lý dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa khiến khách hàng và nhân viên cảm thấy được trân trọng.
Với Guided Conversations của Zoho Desk nhằm mục đích cung cấp một nền tảng tự phục vụ trực quan và đàm thoại để đáp ứng nhu cầu với hiệu quả cao hơn. Guided Conversations sẽ dẫn dắt người dùng đến khi nhận được nội dung mà họ cần trong hành trình của mình bằng cách đặt các câu hỏi có liên quan, cung cấp câu trả lời mà khách hàng đang tìm kiếm và hướng cuộc trò chuyện đi đúng hướng dựa trên câu trả lời của họ.
Hãy xem xét phạm vi của Guided Conversations (GC) với sự trợ giúp của một kịch bản kinh doanh.
Kịch bản kinh doanh
Giải quyết kịp thời và chính xác các thắc mắc của khách hàng
Một công ty nội thất mới nổi tên là Zylker Craft có lượng khách hàng khổng lồ và văn phòng ở nhiều địa điểm khác nhau. Giống như những hoạt động kinh doanh khác, việc giữ chân và sự tin tưởng của khách hàng rất quan trọng đối với Zylker. Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và phức tạp của việc có nhiều loại sản phẩm mang đến nhiều truy vấn khác nhau từ khách hàng tiềm năng, họ cần được giải quyết nhanh chóng và chính xác. Tuy nhiên, người ta nhận thấy rằng một lượng lớn truy vấn có thể được giải quyết bằng nền tảng tự phục vụ. Khối lượng truy vấn này không yêu cầu sự tương tác hoặc tham gia của các đại lý hỗ trợ.
- Khách hàng có thể chọn con đường của riêng mình theo bản năng và nhận thông tin cũng như câu trả lời mà không cần kết nối với đại lý hỗ trợ.
- Các nhóm hỗ trợ có thể tiết kiệm thời gian đáng lẽ có thể dành để đạt được các giải pháp phức tạp và các giao dịch quan trọng hoặc có giá trị cao.
Cải thiện dịch vụ khách hàng với nền tảng tự phục vụ
Một công ty thương mại điện tử kinh doanh các tiện ích và điện thoại di động trao quyền cho khách hàng của mình bằng một nền tảng tự phục vụ. Khi khách hàng truy cập trang web, một chatbot chào đón họ và hỏi thông tin cơ bản, chẳng hạn như tên, địa chỉ email, số điện thoại và cần trợ giúp gì. Tùy theo lựa chọn, bot sẽ hướng dẫn họ đến con đường phù hợp bằng cách đặt câu hỏi đúng, nhắc họ trả lời câu hỏi cần thiết và chọn phương án đúng.
Ví dụ khách hàng muốn khiếu nại cho điện thoại di động thì bot sẽ yêu cầu chọn như sau:
- Loại thiết bị
- Sự cố: quá nóng, màn hình bị lỗi, camera bị lỗi hoặc pin kém.
- Hành động: Thay thế hoặc trả lại và hoàn tiền
Phạm vi của Guided Conversation trong một số doanh nghiệp
Các kịch bản trên là một vài ví dụ giữa rất nhiều khả năng. Hội thoại có hướng dẫn, có phạm vi triển khai và hỗ trợ trong nhiều trường hợp kinh doanh khác.
- Đặt một điểm đến cho kỳ nghỉ cùng với các tùy chọn hủy đặt phòng hoặc yêu cầu hoàn tiền.
- Đăng ký một yêu cầu dịch vụ cho một sản phẩm tiêu dùng.
- Tạo một cách để nhân viên của bạn đăng ký yêu cầu, khiếu nại, đề xuất và phản hồi.
- Mở tài khoản séc tại ngân hàng và các nhiệm vụ ngân hàng trực tuyến khác.
- Yêu cầu đặt bàn, mang đi, đỗ xe cho khách và nhiều dịch vụ khác tại nhà hàng.
- Thu thập thông tin phản hồi về dịch vụ.
- Nắm bắt thông tin khách truy cập tại các sự kiện chính thức và hội nghị người dùng.
- Cung cấp hỗ trợ chung cho những khách hàng tiềm năng truy cập trang web với thông tin cần thiết.
- Ứng tuyển vị trí công việc và hẹn lịch phỏng vấn.
- Giúp sinh viên đăng ký và lựa chọn các khóa học trong tổ chức.
Làm việc với Flow Builder trong Guided Conversation
- Chọn bộ phận và nhập các chi tiết cơ bản, chẳng hạn như tên và mô tả của quy trình.
- Thêm các khối và chuyển vào luồng.
- Xuất bản dòng chảy trên trang web.
- Liên kết các luồng với ASAP và GC Widget.
Nguồn: Zoho