Sau nhiều tháng chuẩn bị cho sự ra mắt của phiên bản mới dành cho Zoho CRM Plus, thống nhất nền tảng trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ nhất trên thị trường, được xây dựng để thay đổi và trao quyền cho cách bạn chăm sóc khách hàng bằng cách cá nhân hoá tại từng bước trong quy trình.
Nền tảng CX (Customer Experience) hợp nhất kết nối các hoạt động bán hàng, Marketing và hỗ trợ khách hàng chi tiết hơn, cho phép thông tin chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác trong toàn bộ vòng đời của khách hàng. Để thực hiện điều này, chúng tôi đã tạo một nền tảng thống nhất tất cả các phòng ban của doanh nghiệp: giao diện, bảng quản trị, quy trình thiết lập, thanh tìm kiếm và cấp phép người dùng. Tất cả giao diện được thống nhất cho toàn bộ ứng dụng để cung cấp cho nhân viên marketing, đại diện bán hàng và nhiên viên hỗ trợ có một cái nhìn toàn diện về mọi khách hàng.
Liên kết khách hàng đa kênh - Omnichannel
Zoho CRM Plus không chỉ cho phép khách hàng liên hệ với bạn thông qua kênh mà họ chọn, giúp các nhóm kinh doanh tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Người bán hàng của bạn có thể chuyển đổi các cuộc trò chuyện trực tiếp trên trang web (live-chat) thành cuộc trò chuyện điện thoại, đại lý hỗ trợ có thể thực hiện hoặc trả lời cuộc gọi từ trong giao diện xử lý yêu cầu - Zoho Desk - và nhóm marketing có thể chuyển đổi tương tác trên mạng xã hội thành yêu cầu hỗ trở để giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Tiếp nhận cuộc gọi tại giao diện xử lý yêu cầu Zoho Desk
Chuyển đổi nhanh các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội thành yêu cầu hỗ trợ
Thực hiện cuộc gọi từ phiên trò chuyện trực tuyến - livechat
Tự động hỗ trợ khách hàng theo ngữ cảnh với ASAP
Plug-in ASAP cho Zoho Desk làm cho trung tâm trợ giúp trong doanh nghiệp và tạo sự gần gũi hơn với khách hàng. Với plug-in, khách hàng sẽ có thể nhanh chóng tìm thấy câu trả lời có từ cơ sở kiến thức của doanh nghiệp, tạo yêu cầu xử lý trực tiếp và thậm chí trò chuyện với nhân viên hỗ trợ từ trong trang web công ty hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động.
Hợp tác giữa các nhóm bằng Blueprint
Xây dựng kế hoạch chi tiết cho phép bạn xây dựng và tự động hóa các quy trình chạy trên các nhóm bán hàng, marketing và hỗ trợ. Ví dụ: bạn có thể thiết lập Kế hoạch chi tiết cho các đơn đặt hàng, bán hàng liên quan đến cả nhóm bán hàng và hỗ trợ, tự động tạo ra yêu cầu phê duyệt đơn đặt hàng trong CRM, Desk và ngược lại. Điều này giúp tất cả nhân viên công ty làm việc on-the-same-page, cho phép họ truyền đạt thông tin rõ ràng và kịp thời tới khách hàng.
Zia và sức mạnh của trí tuệ nhân tạo - AI
Ngoài việc tạo trải nghiệm thống nhất cho người dùng và khách hàng, chúng tôi cũng đã mở rộng hơn nữa về khả năng của Zia, trợ lý ảo thông minh hỗ trợ. Năm ngoái, sự ra mắt của Zia mang lại những hiểu biết định hướng dữ liệu và mạnh mẽ, tự động hóa thời gian để bán hàng và marketing. Bây giờ, Zia đang bước vào giao diện hỗ trợ chuyên sâu, trao quyền cho nhân viên với các công cụ AI tiên tiến sẽ tăng lợi ích hiệu quả trên bảng:
Phân tích cảm xúc
Những phản hồi tiêu cực không tốt cho việc kinh doanh, vì vậy nhóm hỗ trợ cần phải chăm sóc đặc biệt và có hành động nhanh chóng. Tuy nhiên, chỉ đến khi nhân viên đọc được nộidung đó, nhóm hỗ trợ mới có thể biết được yêu cầu nào cần xử lý trước tiên? Đó là nơi Zia xuất hiện. Để đảm bảo vấn đề được ưu tiên một cách hợp lý, Zia giờ đây có thể phân tích âm điệu và cảm xúc đằng sau email hoặc nội dung yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Tự động gắn thẻ vào yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
Zia phân tích yêu cầu hỗ trợ và tự động gắn thẻ phản hồi của khách hàng với các từ khóa cụ thể. Những từ khóa này sau đó được nhóm lại một cách thông minh để bạn có thể xác định những thẻ nào có xu hướng, cung cấp cho nhóm của bạn một chỉ báo nâng cao về các vấn đề trước khi chúng trở thành khủng hoảng lớn.
Dự đoán bất thường về bán hàng và hỗ trợ
Zia cũng phân tích các hoạt động bán hàng trước đây và tỷ lệ phản hồi yêu cầu hỗ trợ để dự đoán hiệu suất theo thời gian. Zia có thể cung cấp cho bạn ý tưởng về việc bạn đang làm tốt, kém hiệu quả hay thậm chí vượt quá mong đợi. Sau đó, bằng cách so sánh các dự đoán của mình với hiệu suất thực tế, Zia có thể xác định các bất thường và thông báo cho đúng người.
Câu trả lời của khách hàng tự động với Trợ lý trả lời
Zia có thể đọc qua câu hỏi của khách hàng và đề xuất câu trả lời mà đại lý hỗ trợ của bạn có thể đưa vào phản hồi của họ. Zia cũng có thể kéo các bài viết có liên quan từ trung tâm trợ giúp doanh nghiệp của bạn mà sau đó bạn có thể gửi cho khách hàng của mình.
Bảng điều khiển chính của Zia
Bảng điều khiển chính của Zia trong Zoho Desk thu thập các thẻ yêu cầu hỗ trợ thịnh hành của bạn, hỗ trợ các bất thường, cảm xúc, phân tích xu hướng cảm xúc và nhiều hơn nữa. Với thông tin này, người quản lý và người ra quyết định có được bức tranh toàn diện về những gì đang diễn ra trên các điểm tiếp xúc hỗ trợ của bạn.
Zia Voice
Các doanh nghiệp hiện có thể sử dụng Zia Voice để truy cập thông tin khách hàng theo ngữ cảnh thông qua các tin nhắn trò chuyện và tin nhắn thoại đơn giản. Hỏi Zia về xu hướng bán hàng hàng tháng của bạn tại các vùng khác nhau và cô ấy sẽ tạo ra các báo cáo chuyên sâu. Bạn cũng có thể chạy phân tích tương quan trên nhiều biến số, trên các bộ phận khác nhau. Ví dụ: bạn có thể tương quan chi tiêu tiếp thị của mình với ảnh hưởng đến doanh thu bán hàng và khối lượng ticket hỗ trợ.
Zia Voice hiện cũng có sẵn dưới dạng SDK, cho phép các doanh nghiệp sử dụng Zia với khách hàng của riêng họ. Điều này có nghĩa là khách hàng của bạn có thể hỏi và nhận câu trả lời trực tiếp từ Zia. Ví dụ: nếu khách hàng muốn tìm hiểu về các đặc tính sản phẩm nhanh hơn, tất cả những gì họ cần làm là Hỏi Zia.
Phân tích hợp nhất trên toàn bộ doanh nghiệp của bạn
Zia sẽ không phải là một trợ lý thông minh như vậy nếu cô ấy không có quyền truy cập vào phân tích chuyên sâu được tích hợp vào tất cả các ứng dụng của chúng tôi.
Bán hàng
Nhận thông tin chi tiết về doanh thu bán hàng bằng cách sử dụng các báo cáo tổng quan được tạo sẵn với các thành phần thông minh. Xem KPI cho các chỉ số bán hàng quan trọng, có được khả năng hiển thị hoàn toàn trên kênh bán hàng của bạn bằng cách sử dụng Kênh và so sánh hiệu suất của bạn giữa các chỉ số bán hàng chính bằng cách sử dụng Công cụ so sánh.
Marketing
Zoho CRM Plus cũng cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về hoạt động truyền thông xã hội của bạn với các chỉ số như tăng trưởng đối tượng, tương tác bài đăng và hiệu suất, phạm vi tiếp cận và hiển thị.
Hỗ trợ
Xem xếp hạng cảm xúc tổng thể của khách hàng, xem các chủ đề hỗ trợ dài nhất, cũng như các yêu cầu hỗ trợ chưa được chỉ định.
Bán hàng, Marketing và Hỗ trợ
Thành phần mới mạnh mẽ nhất trong việc phân tích kinh doanh của Zoho là tập hợp các trang tổng quan trên nhiều ứng dụng, chẳng hạn như CRM, Desk và Mạng xã hội. Các trang tổng quan này theo dõi các chỉ số kinh doanh quan trọng trên nhiều nguồn dữ liệu, kết hợp dữ liệu cho bạn và hiển thị nó trong bất kỳ mẫu nào trong số hơn 300 mẫu được tạo sẵn có thể được tùy chỉnh để nhắm mục tiêu các chỉ số hiệu suất chính của bạn.
