Bạn có thể thử đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chính xác thì họ muốn gì và tại sao mong muốn điều đó dường như khác nhau? Yêu cầu của khách hàng đôi khi có vẻ trái ngược nhau - chất lượng cao với giá thấp, mới nhưng quen thuộc, nhiều lựa chọn hơn nhưng dễ mua. Mặc dù vậy, một doanh nghiệp phải nhắm đến mục tiêu chiếm được cảm tình và khiến khách hàng hài lòng, bất kể điều gì xảy ra.

Một cách để xem xét nó đó là khả năng làm những gì vào thời điểm nào và theo cách bạn muốn, bất kể đi theo con đường nào. Các doanh nghiệp cần có khả năng cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, đúng thời điểm và theo cách họ muốn.

Khách hàng thích cảm giác được kiểm soát và họ muốn mọi thứ trở nên dễ dàng. Đó là lý do tại sao nhiều người trong chúng ta phải trả nhiều tiền hơn để đặt đồ ăn từ các ứng dụng thay vì tự đi lấy đồ ăn. Khách hàng đang chờ đợi để được các thương hiệu mà họ tham gia và đang đặt ra phí cao hơn. Hãy xem xét điều này: 56% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Mọi hoạt động kinh doanh đều nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nhưng nói thì dễ hơn làm. Tại sao? Bởi vì thế giới đã phát triển, các doanh nghiệp đã phát triển và kỳ vọng của khách hàng cũng đã phát triển. Như một phần của quá trình phát triển này, chúng tôi mang đến cho bạn Zoho Desk hoàn toàn mới.

Với phiên bản mới, chúng tôi hy vọng sẽ mang lại lợi ích cho bạn, nhóm và khách hàng trên ba khía cạnh quan trọng mà chúng tôi coi là nền tảng của việc xây dựng dịch vụ khách hàng vượt trội.

Chúng tôi rất vui mừng được ra mắt một cách tương tác mới với khách hàng trong Zoho Desk. Nền tảng Nhắn tin tức thời (IM) dành cho Zoho Desk cho phép khách hàng tiếp cận doanh nghiệp thông qua WhatsApp, Telegram, LINE, WeChat, Instagram (sắp ra mắt) và Facebook Messenger (sắp ra mắt). Vì hầu hết khách hàng đã sử dụng các nền tảng này để giao tiếp nên việc gặp họ ở đó rất hợp lý. Chúng tôi đã kết hợp tất cả các công cụ mà bạn đã biết với mô-đun IM của chúng tôi, cùng với một số tính năng mới được thiết kế để tối đa hóa năng suất.

Zoho Desk thông báo về các cuộc trò chuyện đến trong thời gian thực để bạn có thể dễ dàng kết nối với khách hàng từ giao diện đã sử dụng và yêu thích. Khi đó, có thể:

Còn tự động hóa thì sao? Tự động hóa, chẳng hạn như quy trình làm việc, bản thiết kế, quy tắc chuyển nhượng và SLA khả dụng đối với các yêu cầu được tạo từ các kênh khác cũng khả dụng cho các yêu cầu được tạo từ các kênh nhắn tin tức thời. Ngoài ra, bạn có thể đặt trả lời tự động để xác nhận tin nhắn khi bị ngập trong yêu cầu, khi bạn vắng mặt tại văn phòng hoặc khi khách hàng chọn nhắn tin vào giờ bất thường.

Từ bảng điều khiển IM, các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng có thể xem tất cả các cuộc hội thoại, theo dõi các tin nhắn đến và đi, xem toàn cảnh các chỉ số quan trọng bằng các chỉ số CSAT và giám sát các nỗ lực của nhóm.

Bạn có thể giúp khách hàng dễ dàng liên hệ bằng cách cài đặt mã QR tại các cửa hàng hoặc nhúng nút "Nhắn tin cho chúng tôi" dễ dàng thực hiện trên trang web. Họ thậm chí có thể liên hệ với bạn thông qua tìm kiếm doanh nghiệp trực tiếp trên nền tảng IM như Telegram.

Chúng tôi đặc biệt vui mừng giới thiệu Cuộc trò chuyện có hướng dẫn (GC), đây là kết quả cam kết của nhóm sản phẩm nhằm mang đến các tùy chọn tự phục vụ tốt nhất.

Là một chuyên gia hỗ trợ khách hàng, bạn cần biết rằng hầu hết các câu hỏi không có câu trả lời đơn giản. Chúng thường yêu cầu các câu hỏi tiếp theo và nhiều bối cảnh trước khi đưa ra giải pháp. Đó là lúc GC tham gia. Đây là một nền tảng chủ động, mã thấp, tự phục vụ giúp đơn giản hóa đường dẫn đến câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến của khách hàng. Luồng GC dẫn khách hàng đến các giải pháp tốt nhất một cách có hệ thống. Bạn có thể xây dựng GC với các chức năng dành riêng cho đối tượng. Ngoài ra, tại bất kỳ thời điểm nào trong cuộc trò chuyện, có thể hướng khách hàng đến sự tương tác giữa người với người và sau đó quay lại, nếu cần.

Không cần phải là một lập trình viên để xây dựng quy trình GC. Với trình tạo dòng, bạn có thể chọn từ nhiều khối khác nhau để tạo cuộc trò chuyện, bao gồm các định dạng phản hồi khác nhau (văn bản, hình ảnh, tiền tệ, ngày và giờ, thanh trượt, lựa chọn, bỏ qua hoặc bắt đầu lại), thẻ tin nhắn, hình ảnh và thông tin khác. Bằng cách thêm các biến, trình giữ chỗ động và đường dẫn kết nối, bạn có thể xác định chuỗi sự kiện dựa trên lựa chọn của khách hàng ở mỗi giai đoạn tương tác. Thậm chí có thể chọn các quy trình từ các mẫu được xác định trước.

Bằng cách định cấu hình các khối Webhook, có thể xây dựng luồng hội thoại để tương tác với các quy trình của Zoho Desk, các dịch vụ Zoho khác hoặc ứng dụng của bên thứ ba. Chẳng hạn, nếu người dùng đã là người liên hệ, khối Webhook sẽ truy xuất thông tin của họ trực tiếp từ CRM, thay vì yêu cầu cung cấp thông tin đó mỗi lần.

Chúng tôi tin rằng phần mềm được thiết kế tốt cần ít hoặc không cần hướng dẫn. Với suy nghĩ này, chúng tôi đã tạo ra một giao diện người dùng hấp dẫn, gắn kết và dễ hiểu hơn. Nó thực hiện công việc trình bày dữ liệu tốt hơn, cung cấp nhiều ngữ cảnh hơn và dễ điều hướng hơn.

Không thể phóng đại tầm quan trọng của việc các nhóm hỗ trợ khách hàng có quyền truy cập nhanh vào thông tin liên quan. Chúng tôi đã tối ưu hóa giao diện người dùng và giúp điều hướng qua các màn hình khác nhau để tìm đúng thông tin dễ dàng hơn. Chúng tôi cũng đã cải tiến một số màn hình để cung cấp bức tranh tổng thể về khách hàng và yêu cầu trên một giao diện duy nhất. Hãy nhớ, chúng tôi thích cung cấp cho bạn ngữ cảnh đến mức nào? Kiểm tra giao diện mới trong:

Cá nhân hóa đã trở thành một phần phổ biến trong cuộc sống hàng ngày đến mức chúng ta có xu hướng mong đợi điều đó trong hầu hết các tương tác sản phẩm.

Trong Zoho Desk, đã có thể tùy chỉnh bố cục, trường, vai trò, mẫu và trung tâm trợ giúp. Giờ đây, bạn cũng có thể tùy chỉnh giao diện cổng thông tin để cảm thấy gắn kết hơn với bộ phận trợ giúp. Dưới đây là những gì mới:

Nhiệm vụ của chúng tôi luôn là trao quyền cho tất cả người dùng truy cập sản phẩm một cách dễ dàng và với các biện pháp kiểm soát trợ năng mới. Chúng tôi đã thêm nhiều điều khiển để hỗ trợ các nhu cầu về thị lực, thể chất và vận động cũng như học tập.

Chúng tôi muốn trở thành một phần trong hành trình xây dựng các đại lý và khách hàng hài lòng khi bạn đón nhận những thử thách mới vào năm 2023. Với bản phát hành mới, chúng tôi hy vọng có thể mang đến những tính năng và cải tiến mà bạn đang tìm kiếm.

Bây giờ, chúng tôi không thể viết blog về sự hài lòng của khách hàng mà không có bất kỳ phản hồi nào từ bạn với chính chúng tôi! Chúng tôi rất muốn biết suy nghĩ của bạn, xin vui lòng chia sẻ trong các ý kiến ​​​​dưới đây hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. 

Bạn mới sử dụng Zoho Desk? Đăng ký dùng thử miễn phí tại đây.

Nguồn: Zoho