Những thách thức họ phải đối mặt:
Những thách thức họ phải đối mặt:
- Không thể cung cấp giải pháp nhanh hơn và ngay lập tức
- Cần phục vụ cho khối lượng trò chuyện cao hơn
- Thiếu khách hàng tiềm năng trong giờ làm việc
- Sự chậm trễ và lỗi do định tuyến thủ công đến nhiều phòng ban
- Tương tác với khách hàng được cá nhân hóa, liền mạch và thống nhất
Mức sử dụng SalesIQ của Zoho vào năm 2022:
Mức sử dụng SalesIQ của Zoho vào năm 2022:
- Tổng số cuộc trò chuyện: 2500 cuộc trò chuyện/ngày
- Số cuộc trò chuyện do chatbot xử lý: 1,2 nghìn cuộc trò chuyện/ngày
- Các cuộc trò chuyện được chuyển giao cho các agent từ bot: 900 cuộc trò chuyện/ngày
- Tổng số giờ bot: 83 giờ/ngày
- Trình kích hoạt chủ động: 320/ngày
Trong số hơn 11.000 nhân viên của Zoho, không chỉ các chuyên gia tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ trên hơn 55 sản phẩm sử dụng SalesIQ cho hoạt động hàng ngày mà họ còn sử dụng SalesIQ để phục vụ 80 triệu người dùng trên hơn 180 quốc gia. Zoho SalesIQ - nền tảng tương tác với khách hàng 360 - là một công cụ phân tích và trò chuyện trực tiếp tất cả trong một với các tính năng hỗ trợ các phòng ban tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ.
Thành công của bất kỳ sản phẩm nào không chỉ nằm ở cách khách hàng sử dụng nó mà còn ở cách các nhóm nội bộ sử dụng sản phẩm. Để hiểu khả năng mở rộng của các sản phẩm Zoho đang sử dụng SalesIQ, chúng tôi đã liên hệ với các nhóm sản phẩm khác để hợp tác nghiên cứu. Nó cũng cho chúng tôi cơ hội để giới thiệu tính linh hoạt của SalesIQ khi các sản phẩm chúng tôi tiếp cận để phục vụ cho các doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô khác nhau, bao gồm các công ty mới thành lập, SMB và thậm chí cả các doanh nghiệp.
Sản phẩm sử dụng SalesIQ:
Sản phẩm sử dụng SalesIQ:
Zoho One
Zoho One - hệ điều hành dành cho doanh nghiệp - là một nền tảng tập trung vào việc thống nhất tất cả các quy trình kinh doanh ở một nơi. Nó làm giảm nhiều điểm tiếp xúc để giao tiếp, cộng tác, quản lý, truyền và tích hợp dữ liệu kinh doanh.
"Việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng rất khó khăn. Phương tiện liên lạc của chúng tôi chủ yếu thông qua email đôi khi phải yêu cầu các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng giúp liên lạc với họ. Việc kích hoạt SalesIQ trên Zoho One đã giúp kết nối với khách hàng của chúng tôi một cách nhanh chóng, giải quyết các yêu cầu của họ và thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng. SalesIQ cũng đảm bảo rằng chúng tôi không bao giờ bỏ lỡ các cuộc trò chuyện ngoài giờ làm việc".
- Nandha Kumar, Customer Education Specialist, Zoho One Marketing
Để đảm nhận các hoạt động hỗ trợ khách hàng, Zoho One đã thành lập hai nhóm: Hỗ trợ Quản trị viên cho Zoho One và hỗ trợ khác cho các sản phẩm theo gói. Kết hợp cả hai, họ nhận được khoảng 1600 cuộc trò chuyện/tháng, nhờ đó họ sử dụng tính năng định tuyến trò chuyện của SalesIQ để chuyển khách hàng đến các nhóm tương ứng. Họ cũng đang sử dụng bot Zia (chatbot theo kịch bản của chúng tôi) cho các hoạt động hàng ngày.
Đối với Zoho Directory, nhóm đã kết hợp cơ sở kiến thức của Zoho Desk với bot tự phục vụ của SalesIQ, Answer Bot, để trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng tiềm năng và khách hàng ngay cả sau giờ làm việc. Họ nhận được khoảng 500 cuộc trò chuyện/tháng thông qua kênh hỗ trợ này.
"Chúng tôi cần một giải pháp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp thân thiện với người dùng, nhà điều hành và quản trị viên. Cuối cùng, chúng tôi đã chọn Zoho Sales IQ vì giải pháp này có tất cả các tính năng được tích hợp sẵn. Kể từ đó, Zoho SalesIQ là điểm dừng chân lý tưởng của chúng tôi khi nói đến giải pháp quản lý hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cho sản phẩm".
- Shakthi Prasad, Trưởng nhóm Hỗ trợ Kỹ thuật, Hỗ trợ Zoho Directory
Các tính năng được sử dụng nhiều nhất: Desk - Tích hợp SalesIQ, Báo cáo hàng tháng, Cuộc trò chuyện bị bỏ lỡ, Zobot, Bot trả lời
Zoho Desk
Zoho Desk
Zoho Desk là một nền tảng dịch vụ khách hàng hợp nhất với nhiều chức năng như bán vé đa kênh, tự phục vụ, tự động hóa, AI, Phân tích và một số tích hợp thị trường. Zoho Desk đặt mục tiêu phá vỡ các rào cản dịch vụ khách hàng và cải thiện trải nghiệm cho chủ doanh nghiệp, nhóm dịch vụ và khách hàng bằng các tính năng và công cụ đặc biệt.
"SalesIQ đã hỗ trợ rất nhiều trong việc định tuyến khách hàng của Zoho Desk đến các nhóm hỗ trợ phù hợp để được giải đáp hiệu quả nhất. Điều này đã cải thiện yếu tố trách nhiệm của từng agent vì họ phải chịu trách nhiệm về bất kỳ sai sót nào trong việc hỗ trợ của bộ phận tương ứng. Trưởng các ca làm việc tương ứng tiếp tục đăng 'dữ liệu 6 giờ' cuối cùng được cung cấp bởi bảng điều khiển SalesIQ trong các kênh khu vực."
- Prashanth, Quản lý cấp cao, Hỗ trợ khách hàng, Zoho Desk
Là một trong những sản phẩm đầu tiên của Zoho, Desk đã sử dụng SalesIQ từ những ngày đầu khi sản phẩm này chỉ là một công cụ trò chuyện trực tiếp. Khi SalesIQ phát triển thành một nền tảng tương tác hoàn chỉnh, Desk đã sử dụng hầu hết tất cả các tính năng của SalesIQ với tiềm năng tối đa của chúng.
Zoho Desk sử dụng SalesIQ để cung cấp hỗ trợ cao cấp cho khách hàng và họ nhận được khoảng 4000 cuộc trò chuyện/tháng.
Các tính năng được sử dụng nhiều nhất: Zobot, Báo cáo, Phân tích, Trình kích hoạt chủ động, Tích hợp Desk - SalesIQ, Định tuyến trò chuyện
Zoho CRM và Bigin
Zoho CRM và Bigin
Zoho CRM là giải pháp bán hàng toàn diện dành cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, thúc đẩy tăng trưởng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Với khả năng phân tích và bán hàng đa kênh, khả năng tự động hóa mạnh mẽ và khả năng tùy chỉnh chuyên sâu, bạn có thể mang đến những trải nghiệm được cá nhân hóa nhằm nuôi dưỡng lòng trung thành.
Bigin là một công cụ CRM đơn giản nhưng mạnh mẽ được thiết kế để giúp các doanh nghiệp nhỏ bán hàng và phát triển một cách dễ dàng. Với các tính năng dễ sử dụng, nhiều loại tích hợp, tự động hóa quy trình làm việc và phương tiện để tùy chỉnh, Bigin cung cấp cái nhìn 360 độ về doanh nghiệp, giúp cải thiện hiệu quả mối quan hệ khách hàng lâu dài.
"Khi sử dụng SalesIQ, thật dễ dàng để thiết lập cuộc trò chuyện trực tiếp trên trang web và cá nhân hóa tiện ích trò chuyện bằng CSS tùy chỉnh. Zoho CRM có ba bộ phận trên trang web và mỗi cuộc trò chuyện phải được chỉ định cho đại diện của bộ phận tương ứng. Sử dụng định tuyến của SalesIQ, chúng tôi có thể định tuyến các cuộc trò chuyện từ các khu vực khác nhau đến các chủ sở hữu phù hợp, điều này đã diễn ra suôn sẻ và ngăn chặn nhiều cuộc trò chuyện bị bỏ lỡ. Chúng tôi cũng đã triển khai tính năng tương tự cho Zoho Bigin. Khả năng chuyển đổi nhanh chóng các cuộc trò chuyện thành yêu cầu trong Desk và truy cập chúng thông qua Desk trong SalesIQ là một công cụ tiết kiệm thời gian tuyệt vời".
- Manojkumar.S, Nhà phân tích tiếp thị
Zoho Inventory
Zoho Inventory
Zoho Inventory là một ứng dụng quản lý hàng tồn kho dựa trên đám mây giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô hợp lý hóa quy trình quản lý đơn hàng và hàng tồn kho. Từ việc định cấu hình sản phẩm, tạo đơn đặt hàng và giao hàng cho đến nhận hóa đơn thanh toán, Zoho Inventory đơn giản hóa các yêu cầu kiểm kê hàng ngày.
"Triển khai ZIA (bot được mã hóa của SalesIQ) cực kỳ hiệu quả. Chúng tôi đang nhận được gần một phần ba tổng số yêu cầu demo từ ZIA. Chúng tôi đã có thể tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng trên toàn cầu 24x7".
- Akhil, Cộng tác viên tiếp thị sản phẩm, Zoho Inventory
Nhóm kiểm kê đã thiết lập Zobot, bot được mã hóa và đã kích hoạt trình kích hoạt chủ động để tương tác với khách truy cập. Sau đó, họ đẩy khách hàng tiềm năng cho nhóm tiền bán hàng.
Zoho Partner team
Zoho Partner team
Hỗ trợ đối tác sau khi bán hàng cho hơn 2000 đối tác và khách hàng trên toàn cầu, giải quyết tất cả các câu hỏi kỹ thuật về các dịch vụ khác nhau mà đối tác có thể gặp phải trong vòng đời sản phẩm. Xây dựng thương hiệu và thu hút lưu lượng truy cập trang web, ngoài việc giúp giao tiếp đơn giản hơn họ đã bắt đầu với Trò chuyện trực tiếp của SalesIQ.
Để làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn và ưu tiên mức độ hỗ trợ phải được cung cấp cho các đối tác, họ đã tạo ra một 'bot đối tác' (Zobot của SalesiQ). Nó tận dụng thông tin từ Cửa hàng đối tác và có một số tiêu chí xác thực đặc biệt để xác định đối tác trước khi kết nối đúng cách với các chuyên gia hỗ trợ đối tác dựa trên cấp độ của họ. Bot đối tác chuyển tiếp hơn 1800 cuộc trò chuyện mỗi tháng.
"Hàng ngày, các đối tác và khách hàng phụ thuộc vào chúng tôi khi họ cần bất kỳ sự trợ giúp nào với Zoho Services. Điều quan trọng là họ cảm thấy được chào đón và được khuyến khích liên hệ bất cứ lúc nào họ muốn. Nhóm và công ty chỉ có thể phát triển khi có một đối tác mạnh và văn hóa dịch vụ khách hàng. Zoho SalesIQ cho phép chúng tôi thực hiện chính xác những gì chúng tôi muốn đạt được".
- Rajvikram, Trưởng nhóm, Quan hệ đối tác, Nhóm đối tác
Các tính năng được sử dụng nhiều nhất: Zobot, Reports, Analytics, Chat Monitor, Desk - tích hợp SalesIQ, Chat Routing
Zoho Creator
Zoho Creator
Zoho Creator kết hợp sức mạnh mạnh mẽ phát triển ứng dụng, phân tích & thông tin kinh doanh, tích hợp thông minh và tự động hóa quy trình vào một nền tảng duy nhất. Giao diện kéo thả trực quan trao quyền cho các nhà phát triển và người dùng doanh nghiệp xây dựng các giải pháp web và di động đáp ứng tất cả các yêu cầu riêng của họ một cách dễ dàng. Hiện tại hơn 13.000 khách hàng trên 180 quốc gia đang sử dụng các ứng dụng 7MN được xây dựng bằng cách sử dụng Zoho Creator, một bằng chứng cho sức mạnh của nền tảng.
"Trong Zoho Creator, chúng tôi có hai bộ phận - Zoho Creator Classic và Zoho Creator Basic. Bộ phận Zoho Creator Basic hiển thị các cuộc trò chuyện do người dùng Zoho One bắt đầu. Chúng tôi chọn các cuộc trò chuyện được chuyển tiếp đến các bộ phận tương ứng trên cơ sở hàng ngày. Sử dụng web SalesIQ và các ứng dụng dành cho thiết bị di động để tham gia các cuộc trò chuyện sắp tới. Các tính năng chúng tôi sử dụng hàng ngày là các câu trả lời soạn sẵn, các báo cáo như các cuộc trò chuyện đã tham gia so với các cuộc trò chuyện bị bỏ lỡ và phản hồi.
"Chúng tôi cũng đã tích hợp tính năng sửa lỗi của Zoho Creator và một công cụ chẩn đoán ảo có tên 'Quartz' vào SalesIQ. Quartz tự động chọn và theo dõi chỉ số chẩn đoán phía máy khách và phía máy chủ, cung cấp cho nhóm hỗ trợ tất cả thông tin họ cần để hiểu toàn bộ môi trường của khách hàng và đi sâu vào vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Chúng tôi đăng liên kết Quartz từ tiện ích SalesIQ với các cuộc trò chuyện độc đáo. Vì vậy, khi cuộc trò chuyện được chuyển đổi dưới dạng yêu cầu, bản ghi mà khách hàng đã gửi từ Quartz sẽ được tự động thêm dưới dạng nhận xét trong phiếu Desk".
- Sathish Kumar, Kỹ sư hỗ trợ ứng dụng cao cấp, Zoho Creator
Nhóm hỗ trợ của Zoho Creator sử dụng SalesIQ theo cách mà không sản phẩm nào khác của chúng tôi đang sử dụng. Bất chấp thông lệ tích hợp SalesIQ thông thường với CRM để quản lý dữ liệu và khách hàng, Zoho Creator đã phát triển ứng dụng của riêng mình để họ ghi lại và quản lý dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Zoho Creator có hai bộ phận: 1. Bán hàng trước và giới thiệu 2. Hỗ trợ phù hợp dành cho người sáng tạo. Bộ phận hỗ trợ dành cho người sáng tạo sẽ chăm sóc bộ phận hỗ trợ cao cấp, đối tác và riêng của họ.
Để giải quyết vấn đề phức tạp này, Zobot của SalesIQ (bot đã mã hóa) được định cấu hình trên trang của Người tạo để định tuyến khách hàng đến các phòng ban và bộ phận cụ thể. Với Zoho SalesIQ, họ xử lý ~2666 cuộc trò chuyện mỗi tháng và đạt được thành công là không bỏ lỡ cuộc trò chuyện nào với thiết lập này.
Ngoài ra, để chăm sóc ngay lập tức những khách hàng thất vọng, bot được định cấu hình để kích hoạt cảnh báo trên Zoho Cliq nếu họ nhận được xếp hạng kém. Nhóm có thể xem xét cuộc trò chuyện cụ thể và làm những gì cần thiết để khiến khách hàng hài lòng.
Các tính năng được sử dụng nhiều nhất: Câu trả lời soạn trước, Định tuyến trò chuyện, Bot được mã hóa, Báo cáo
Bạn muốn tìm hiểu thêm về cách Zoho SalesIQ có thể giúp thu hút khách hàng tiềm năng, chuyển đổi họ thành khách hàng và giữ chân họ suốt đời? Lên lịch trình demo được cá nhân hóa trong thời gian sớm nhất hoặc Truy cập Zoho SalesIQ