Sự tương tác của khách hàng (Customer engagement) và Trải nghiệm của khách hàng (Customer experience) thường được sử dụng như hai từ đồng nghĩa. Nhưng thực chất, đây là hai khái niệm hoàn toàn khác biệt dù đều là những yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng và có một mối liên kết chặt chẽ với nhau. Sự tương tác là một mục tiêu của thương hiệu để xây dựng và duy trì mối quan hệ lành mạnh với khách hàng, trong khi trải nghiệm là những gì khách hàng gặp phải khi đồng hành với thương hiệu.
Ở đây, chúng tôi sẽ làm rõ hai cụm từ thông dụng này, đồng thời phân tích sự khác nhau giữa chúng.
Sự tương tác của khách hàng là gì?
Sự tương tác của khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng các cuộc trao đổi chủ động, liên tục, ý nghĩa và kịp thời. Trong đó, các cuộc giao tiếp này có thể diễn ra trên nhiều kênh: trang web, ứng dụng điện thoại, diễn đàn cộng đồng, bộ phận hỗ trợ dịch vụ, email, mạng xã hội hay ứng dụng nhắn tin tức thì.
Trải nghiệm của khách hàng là gì?
Trải nghiệm của khách hàng là ấn tượng trên suốt chặng đường đồng hành với thương hiệu ở những điểm chạm khách hàng cả trực tuyến và ngoại tuyến. Trong đó, những điểm chạm khách hàng này bao gồm sự tương tác với sản phẩm hay với dịch vụ của bạn, và với nhân viên.
Customer experience management (CMX) là quá trình theo dõi mọi điểm chạm khách hàng và đưa ra các chiến lược để đảm bảo những trải nghiệm của khách hàng vừa tích cực, vừa nhất quán.
Phân biệt sự tương tác và trải nghiệm của khách hàng
Hai khái niệm có thể vẫn dễ gây bối rối với một số người, vậy nên sau đây sẽ là một bảng liệt kê những điểm vô cùng khác biệt giữa chúng. Phân biệt được hai khái niệm này sẽ giúp bạn tạo được mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng của mình:
| Trải nghiệm của khách hàng | Sự tương tác của khách hàng |
| Ấn tượng của khách hàng với thương hiệu | Một trong những mục tiêu của thương hiệu |
| Đáp ứng và thậm chí vượt qua khỏi mong đợi của khách hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực này | Cung cấp một thứ có giá trị vượt xa cả sản phẩm và dịch vụ của bạn là một phần quan trọng trong lĩnh vực này |
| Chủ quan, vì nhận thức và mong đợi của mỗi khách hàng là khác nhau | Khách quan (nhưng được cá nhân hóa), vì nó dựa vào sự tương tác của thương hiệu với khách hàng |
| Kết quả của những cuộc tương tác trước đây với khách hàng của bạn | Một quá trình thu hút khách hàng và khuyến khích họ tương tác với bạn sau này |
Sự quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Không quan trọng sản phẩm hay dịch vụ của bạn có chi phí hợp lí như nào, cách tiếp thị sản phẩm tốt ra sao hay bạn cố gắng kết nối với khách hàng nhiều như thế nào, một trải nghiệm tích cực mới là thứ duy nhất giữ chân khách hàng tiếp tục kinh doanh và gắn bó với bạn.
Nói một cách đơn giản, một trải nghiệm tuyệt vời sẽ mang đến các tương tác tốt, lòng trung thành, gắn bó với thương hiệu và sự ủng hộ của khách hàng.
Cách để đo lường trải nghiệm khách hàng
- Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
- Xác định tỉ lệ churn của bạn và xác định lí do cho việc churn.
- Phân tích vé hỗ trợ khách hàng.
Tầm quan trọng khi khách hàng có sự tương tác
Ngày nay có rất nhiều lựa chọn cho khách hàng. Họ có thể dễ dàng tự tiếp thu thêm kiến thức và mua hàng dựa vào nghiên cứu của riêng mình. Đó là lý do tại sao đảm bảo thương hiệu của bạn luôn trong tâm trí họ là rất quan trọng. Và, bạn cũng cần coi trọng mối quan hệ của mình với người mua, không chỉ số tiền họ bỏ ra. Dưới đây là những lợi ích mà sự gắn kết của khách hàng đem lại cho bạn:
- Cung cấp những phản hồi giá trị của khách hàng và hiểu được kỳ vọng của họ.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Tăng cường sự trung thành và ủng hộ thương hiệu, đặc biệt là khi kết hợp với một trải nghiệm tuyệt vời.
Hãy xem blog chi tiết của chúng tôi về cách xây dựng kế hoạch kết nối với khách hàng hiệu quả và xem xét kết quả của nó.
Sự tương tác của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng: Cùng nhau tốt hơn
Như chúng ta đã biết, trải nghiệm khách hàng và sự tương tác của khách hàng là khác nhau nhưng có tính cộng sinh.
Cải thiện sự tương tác của khách hàng và cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ tuyệt vời sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, cơ hội khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn sẽ cao hơn.
Công cụ phù hợp để bồi dưỡng mối quan hệ với khách hàng của bạn
Chúng ta đã tìm hiểu về sự khác biệt giữa trải nghiệm và sự tương tác của khách hàng, cũng như những lợi thế riêng của từng loại, hãy cùng xem Zoho SalesIQ, một phần mềm toàn diện được dùng để gắn kết với khách hàng, có thể giúp bạn thành công trong chuyện này như thế nào. Dưới đây là một số điều nổi bật bạn có thể làm với SalesIQ:
- Tìm ra được những thông tin chi tiết quan trọng về khách hàng truy cập trang web và người dùng ứng dụng trên điện thoại trong thời gian thực, đồng thời ưu tiên họ bằng cách tính điểm khách hàng tiềm năng để bắt đầu những cuộc trao đổi kịp thời và hợp lý. Thậm chí, SalesIQ còn thông báo khi nào khách hàng có giá trị cao truy cập trang web của bạn.
- Hỗ trợ khách hàng bằng trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi âm thanh và chia sẻ màn hình trên trang web của bạn. Mở rộng các dịch vụ này với SDK di động và các kênh IM, như Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger và Instagram.
- Kết nối khách hàng với các đại lí phù hợp bằng cách sử dụng định tuyến cuộc gọi và thu thập ý kiến của khách hàng về những lần tương tác với thương hiệu.
- Tự động hóa hầu hết các quy trình kết nối với khách hàng của bạn bằng Al và các trình tạo chatbot không mã. SalesIQ cũng hướng dẫn các trình tạo chatbot kèm lựa chọn thêm các khả năng của Al bot.
- Phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng một cái nhìn tổng thể và bằng các thông tin như: thông tin hỗ trợ, lịch sử mua hàng và kết nối, phản hồi và giai đoạn trong vòng đời của khách hàng.
- Có những hiểu biết cần thiết để đo lường và cải thiện sự gắn bó của khách hàng.
Bạn còn chờ đợi gì nữa? Hãy thử dùng SalesIQ ngay bây giờ! Bạn sẽ được sử dụng bản miễn phí 15 ngày!
Nguồn: Zoho